История ботов напоминает развитие блокчейна. Появилась многообещающая технология, которая в теории является очень полезной и востребованной, но пока круг ее эффективного практического применения очень ограничен.

Мы попросили Георгия Коннова, который отвечает за разработку и развитие продуктов для e-commerce в Qiwi, объяснить нам, почему чат-боты, про которых еще полгода назад говорили, как о революции в мире мессенджеров, на деле оказались для большинства одноразовой игрушкой.

Георгий КонцовПервая полноценная платформа для создания ботов была представлена командой Telegram в июне 2015 года, после чего их примеру последовали разработчики корпоративного мессенджера Slack. Сначала профессиональная аудитория восприняла ботов как нишевый проект. Ключевые игроки рынка коммуникаций «играли» в ботов на конференциях, форумах и корпоративных вечеринках.

В 2016 году внезапно все изменилось. Собственные платформы анонсировали Facebook (Messenger api), Microsoft (Skype bot api), а Telegram значительно расширил свою платформу, выпустив вторую версию. Единственный крупный мессенджер, который так и не представил платформу для создания ботов, - это WhatsApp.

И понеслось. Все стали говорить, что боты еще и отличный инструмент коммуникации с аудиторией и ее вовлечения в продукт. А про «новых лояльных» пользователей кричали все пиарщики и бренд-менеджеры из каждого «утюга».

Казалось, вот она новая революция, сравнимая с выпуском iPhone. Компании ринулись искать новые ниши для бизнеса, специалисты по коммуникациям накинулись на пользователей и потребителей.

Появились конструкторы ботов, специализированные аналитические и корпоративные боты, а также множество развлекательных чат-программ, которые старались обратить на себя внимание пользователя и повысить уровень его лояльности бренду.

А что же пользователи? Смогли ли обычные люди «подхватить» новый формат коммуникации?

С сожалением приходится констатировать, что 100-процентного вовлечения в новую технологию не произошло. Этому есть несколько причин:

  • Нет «бот-сторов» — официальных магазинов с проверенными ботами. Это существенно усложняет поиск качественных разработок. По факту их находят только очень продвинутые пользователи.
  • Слишком больше количество пользовательских сценариев. Боты крайне удобны и востребованы на стороне клиентского сервиса, но все же бот – не человек, и предугадать все возможные пользовательские сценарии не представляется возможным. В результате пользователи разочарованно уходят, предпочитая обратиться за решением проблемы к живому человеку, а не модной игрушке.
  • Большое количество запущенных ботов быстро перестали работать. Не секрет, что успешность любого проекта определяется деньгами и числом пользователей, которые его используют. Если нет окупаемости, то нет и развития. Не получив ожидаемого результатов (читай, доходов), создатели ботов отключали их, и это тоже раздражало пользователей.
  • Боты интересны только любопытным пользователям, которые готовы принимать, исследовать и учиться. Однако таких «продвинутых юзеров» не более 5%. Остальные пользователи либо так и не поняли практической ценности чат-платформ, либо не захотели их осваивать.
  • И самое главное: боты пока не нашли свою нишу, где они бы решали проблемы лучше, чем это делают мобильные приложения, сайты или другие, более привычные пользователям инструменты.

Тем не менее боты — это отличный инструмент коммуникации.

Для многих компаний они могут стать полноценным коммуникационным хабом для общения с потребителями, которые разгрузят колл-центры, помогут выстроить системы эффективных консультаций и «персонализировать» бренд в соцсетях и мессенджерах.

Еще одна ниша для ботов — экспертные системы для коммерческого применения. Например, в этом году выстрелил российский стартап — Statsbot. Они развивают бота, который собирает аналитику из разных источников и автоматически сообщает о аномалиях или ключевых метриках. В Qiwi мы также разработали и используем похожего бота для внутренней аналитики, и он показывает хорошие результаты.

Я абсолютно уверен, что эту технологию ждет светлое будущее во множестве сфер, но для этого она должна достигнуть определенного этапа развития. И, конечно, должна найтись ниша, где чат-боты будут незаменимы.

Осталось только понять, где она.

 

2416